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Criando consumidores satisfeitos - Marketing de Serviços na Exportação

Para mercados de exportação, uma necessidade para construir estratégias de marketing que já trabalhado localmente, apropriadamente adaptada a eles a culturas de mercados alvos. Ajuda a ficar claro sobre o que criam consumidores satisfeitos para uma empresa pela pergunta das características:

 

- Quais são os benefícios que nos provemos que nossos consumidores mais valorizam?

- O que os nossos consumidores sempre esperam de nos para fazermos a eles?

- Se nos tivermos que mudar alguma coisa sobre nossa entrega de serviço em ordem de aumentar a satisfação do consumidor, o que será?

 

A avaliação do processo dos consumidores não para quando eles decidem comprar o serviço. Eles então começam a comparar o que eles esperam com o que eles atualmente experimentaram pelo meio do serviço. A combinação (ou não combinação) entre as expectativas e atual experiência ira determinar o quanto satisfeito eles estão com o serviço. É critico para uma empresa administrar não somente o processo de entrega do serviço, mas também as expectativas dos consumidores. As empresas precisam ter um claro entendimento de que fatores de matéria de serviço aos consumidores e quais destes podem ser controlados. Consumidores não satisfeitos são tipicamente aqueles que as expectativas não foram encontradas e que acreditam que as razoes aonde sobre estes controles destes serviços provem (ex. “Você poderia ter...”). Consumidores muitos satisfeitos são aqueles que as expectativas foram excedidas, assim estes querem colocar as expectativas a um nível que sempre pode ser encontrada e usualmente excedidas.

Um dos fatores para administrar cuidadosamente em mercados de exportação é a confiança dos consumidores as suas necessidades serão encontradas. Quando consumidores se sentirem confiantes, eles tendem a começar a não criticar do serviço entregado, ex. eles aceitam que ocorrências e não overly sobre acontecimento de problemas menores. Quando eles perdem a confiança, portanto, eles se tornam espíritos cheios de cada aspecto de entrega do serviço e podem achar falhas em cada desvio do que eles esperam.

A satisfação dos consumidores é critica para sucessos em andamento, especialmente dando importância para negócios repetidos e testemunhos. Quando consumidores estão satisfeitos, eles tipicamente dizem a outros cinco ou seis. Quando eles não estão satisfeitos, eles dizem ao menos para outros nove e alguns dizem para 20 pessoas ou mais.

Desde que os erros aconteçam, em que matéria e como uma empresa recupera serviços de problemas. Quando o problema esta por traz do controle da empresa, as necessidades dos consumidores precisam conhecer porque existe o problema e o que a empresa esta fazendo a respeito. (Por exemplo, “Infelizmente, fortes ventos de frente estão adicionando 45 minutos adicionais em nosso tempo estimado de vôo e nos temos requerido autorização para ir a mais de 10.000 pés”.) Se a empresa recorre bem, ela pode atualmente criar mais consumidores satisfeitos por causa eles tiveram ganhando confiança que a empresa pode entregar com qualquer inconveniente.

Outra estratégia importante é empregar um pessoal de frente para fazer apropriada (ou ao menos simbólica) restituições imediatas. (Por exemplo, “Nós nos desculpamos que nosso apoio foi perturbado pela alta parte da convenção da próxima porta e estamos descontando sua estadia de hotel em 25% como gesto de compensação”.) Que consumidores aceitaram como iniciativa apropriada e compensação ira é claro variar com a cultura.

É muito mais fácil em pegar negócios de consumidores satisfeitos que consumidores potenciais que nunca testaram o serviço. Enquanto o guia de exportação pode enfatizar a identificação de novos consumidores em mercados alvos, as empresas de serviços usualmente se tornam lucrativas no exterior mais rápido quando focam o aumento de contatos de network formados e pela existência de consumidores satisfeitos e em tornar estes consumidores em advogados ativos para seus serviços. Ainda, tenha em mente, que a maioria dos serviços das industrias, custa dez vezes mais para desenvolver novos consumidores do que ganhar negócios repetidos de consumidores satisfeitos.

A avaliação dos consumidores não acaba quando o serviço acaba. Um processo de avaliação adicional ocorre depois que o serviço foi completado, durante no qual os consumidores comparam suas experiências de serviços e re-avaliam seu nível de satisfação. No exemplo dado anteriormente, um consumidor que teve ajuste de 25% da estadia do hotel pode-se sentir muito bem sobre o re-ajuste, antes de ele escutar que alguém recebeu uma noite gratuita.

Neste estagio muitos serviços de fornecedores perdem a oportunidade de consolidar uma memória positiva da experiência do serviço, assim os consumidores irão se interessar em uma nova compra e fazer uma recomendação positiva para colegas. É importante em manter em contato com consumidores assim eles aumentam seu entendimento de que matérias influenciam a eles em sua interpretação da experiência do serviço.

Consumidores nos quais tenham uma relação em crescimento são importantes recursos de referencias e credibilidade e são sempre dominados. Aqui estão alguns meios que podem ser pegos consumidores para ajudar a estratégia de marketing de exportação.

 

- Pergunte e consumidores formados se eles estão ou foram contentes com seu serviço. Se não, por que não (assim você pode fazer mudanças)? Se sim, o que tem no seu serviço que eles gostam (assim você pode promover isto no marketing)?

- Pergunte a consumidores satisfeitos se você pode usar o nome deles em sua lista de clientes em materiais promocionais.

- Pergunte consumidores satisfeitos se eles podem recomendar a você a qualquer um no mercado que você esta focando, especialmente se eles tem afiliado neste mercado.

 

Perguntado estas perguntas também pode precipitas requerimentos de serviços adicionais.







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