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Oportunidades no e-commerce - Marketing de Serviços na Exportação

 

E-commerce (o uso das tecnologias de informação e comunicação para promover, vender e entregar serviços) esta recebendo muita mídia e atenção de políticas de negócios. Por que então, o enfoque em e-trade ao invés de e-commerce? O termo e-commerce começou a ser identificado com transações que são conduzidas na internet. Mas existe uma importante transação tomando espaço: a transação focada no relacionamento. Este emergente consumidor focado foi chamado de e-business ou (para exportação e importação) e-trade.

O cyberspace, o meio digital aonde o e-trade toma lugar, é como um novo mercado geográfico no qual toda a competitividade global em serviços de exportação precisa ser praticada. Como em qualquer novo mercado, sua empresa necessita pensar através de que jeito de presença on-line ela quer, aonde com que pessoal. Originalmente, o primeiro passo no cyberspace era em investir no design do website. 

O e-trade diferencia-se de tradicionais exportações no uso da informação e tecnologias de comunicações como no contexto que se toma em lugar. Por causa do acesso imediato ao suporte de tecnologia, consumidores agora esperam serviços 24 horas (conhecidos como 24/7 ou 24 horas 7 dias por semana). Consumidores também vêm a esperar serviços customizados e personalizados em um meio de uma parada. Por exemplo, o numero maior de sitescustomiza o serviço que seus clientes recebem de acordo com suas preferências pessoais ou pelo jeito que eles se movem através do site. Quando sua empresa se torna visível no cyberspace, a qualidade do serviço é julgada em parte por como bem você encontra estes novos exatos padrões.

 

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O fenômeno do e-marketplace

 

O cyberspace, atividades globais de e-trade são organizadas através de e-marketplaces aonde vendedores e compradores podem achar uns aos outros eficientemente (veja a caixa abaixo para uma lista de diretórios de portais destes marketplaces). Isto significa que a informação chave do mercado que você precisa como exportador de serviço mudou de características geográficas de mercado para informações em e-marketplaces mais relevantes que podem ser ativadas. Alguns portais de diretórios operam em empresas-para-empresas (B2B) e-marketplaces (e listam seus próprios e-marketplaces); outros são puramente portais de diretórios, referindo os visitantes dos sites para e-marketplaces em outros lugares.

 

O que começou a ser um simples lugar de encontro para jogadores em industrias particulares evoluiu para sites com numerosos serviços. Estes serviços podem prover novidades de industrias, diretórios on-line, ações de e-procurement, seção de artigos classificados, transações especificas em fornecedores específicos de industria ou equipamentos, desenvolvimento gratuito e hospedagem para registros de websites de marketplace e vastas ferramentas colaborativas para administração de projetos conjuntos.

Um numero cada vez maior de e-marketplaces para serviços específicos de industrias estão sendo desenvolvidos. Em adição, existe e-marketplaces de industrias cruzadas.

 

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Quais são as oportunidades competitivas?

 

O volume de transações de negócios via internet é esperado em exceder U$ 7 trilhões para 2004. Este estimado pode ser conservador, portanto, da um aumento da tendência de empresas para coloca seus recursos de suporte de serviço para fora pela internet e iniciar a acelerar o nível de uso da internet. Por exemplo, o crescimento na boardband e wireless o acesso da internet esta fazendo possível aos exportadores em alugar aplicações de softwares de aplicações de provedores de serviços (ASP) acessadas através de web browser; este meio necessita o investimento em contínuos hardwares para computadores e atualizações de softwares e manutenção.

Finalizando vendas através da internet é só para um de seus muitos usos. Ela também oferece serviços de empresas com visibilidade internacional e acesso imediato a consumidores mundiais; permitindo a eles a monitorar tendências globais em industrias especificas; facilita pesquisas em atividades de seus concorrentes; geram o salvamento de custos através da e-procurement e prove a eles habilidade para integrar serviços de design e entrega entre departamentos e com parceiros e assim prove um serviço de uma parada.

Provavelmente a maior área de oportunidade mentem no desenvolvimento de consumidores de confiança centrados em serviços de design e entrega ex. sistemas que podem criar serviços customizados. Seu serviço de sua empresa de exportação pode trabalhar agora colaborativamente com uma gama de parceiros como consumidores dividindo o espaço on-line (ex. e-markets privados ou extranets) em tempo real.

 

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Quais são os desafios competitivos?

 

Novos e-marketplaces B2B estão sendo desenvolvidos diariamente e esta ficando mais difícil para os serviços de exportação saber qual e-marketplace é o mais importante para seus negócios. Na ultima conta, existiam mais de 2.500 portais B2B e o numero é esperado em alcançar 25.000 em 2002. Pode ser um gasto de tempo para pequenos exportadores de serviços em identificar todos os e-marketplaces B2B relevantes para seus serviços.

As duas características que eles recebem mais publicidade são privacidade de informações de consumidores e a segurança de dados on-line. Dando o mercado ativo em data-mining (o uso dos dados dos consumidores para determinar preferências e tendências para propostos de marketing), é tentador para os exportadores ganhar rendimento extra pela venda de informações de consumidores (no mesmo jeito listas de correios são vendidas). Cada vez mais, as empresas estão policiando a privacidade da informação e estão colocando isto em seus websites. Para tais policiamentos serem claros, o treinamento de pessoal nestas propostas e implementação é critica. 

As manchetes em quebras de hackers em sistemas de computadores de grandes instituições financeiras e empresas on-line como amazon.com tem iniciado conceitos sobre segurança de transações on-line. O desenvolvimento de sistemas de softwares de segurança tem começado a crescer na industria e o aumento do numero de websites estão levando ícones indicando a segurança dos sites. Para algumas extensões, conceitos sobre transações financeiras on-line não são necessárias como instituições financeiras tem transmitido dados on-line algumas vezes. Se você precisa receber pagamento de serviços pela internet, esta função de transação pode ser de recursos de fora de uma instituição financeira equipada para assegurar a integração de dados. 

Com constantes mudanças no suporte tecnológico, o meio de exportação para serviços esta se reinventando cada vez mais rápido. A janela de oportunidade para introduzir um serviço depois que uma nova oportunidade emerge é limitada para um ou dois meses. A expectativas dos clientes para serviços 24/7 criam desafios pessoais para pequenos exportadores ou para exportadores em culturas aonde a mudança de trabalho e trabalhos durante o final de semana não são usuais.

Enquanto no meio tradicional de exportação os serviços de sua empresa podem modificar as ofertas de serviço para alcançar seus consumidores alvos por valores culturais, agora você tem que lidar simultaneamente com consumidores de uma vasta gama de antecedentes culturais. Qualquer presença on-line deve prever visitantes de qualquer lugar do mundo. Um numero maior de sites permite a seleção de línguas iniciais. Em geral, portanto, adaptações culturais futuras esta em sua primeira infância.

Enquanto sua empresa agora tem um acesso mais fácil a consumidores potenciais, assim faca a sua competição. Cada vez mais, os exportadores estão descobrindo que os consumidores de longo prazo estão subitamente anunciando para novos fornecedores em espaços de transação que estão sendo colocado. Agencias de governo estão seguindo esta tendência (veja como exemplo www.worldbid.com).

Um desafio critico é a integração de múltiplos canais de entrega. Se você tem a maioria dos serviços de exportação, sua empresa se torna uma empresa real e tem uma clientela que não usa atualmente tecnologias de informação e telecomunicação outros que o e-mail. Para o termos mais próximo você e os exportadores terão que prover uma tecnologia que permita serviços como serviços de tecnologia neutra. Em adição, a sua empresa precisa assegurar que os clientes irão ter a mesma qualidade de serviços aonde eles façam contatos on-line, por e-mail, telefone, fax ou por correspondência.  

Finalmente, existe uma característica que sua presença esta sendo usada como indicador da qualidade de seu serviço (veja a discussão futura no capitulo 4). Para ser resguardado como fornecedor de boa reputação, você deve assegurar que seu website prove acesso real e de confiança. As pessoas se tornam impacientes com donwloads demorados.

 

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Criando um ambiente de suporte

 

Visto que a maioria dos serviços de exportações foram criados off-line, eles estarão encontrando alguns desafios na transição de uma presença real para uma presença on-line. Em ordem de ativar a economia digital, a sua empresa terá que fazer cinco coisas:

 

- Digitalizar todas as informações administrativas, de transação e de clientes, pois assim pode ser acessada eletronicamente, escolhendo formatos de dados que são compatíveis entre os departamentos e com fornecedores e parceiros de negócios.

- Esteja certo que os consumidores tem que dar informações somente uma vez quando eles mesmos ou seu serviço for requerido.

- Estruture todos os dados dos consumidores relacionados assim eles podem ser achados por consumidores e não simplesmente por transação.

- Coloque em pratica o policiamento para assegurar que qualquer pessoa da empresa interaja com os consumidores (incluindo o pessoal de das empresas de seus parceiros) tenham acessado todos os dados relevantes de consumidores.

- Ajude todo o pessoal a estar mais confortável com a nova tecnologia pelo uso interno local de uma área de network para prover um acesso eletrônico para informações administrativas, incluindo benefícios pessoais.

 

Um dos melhores jeitos para testar a preparação de sua empresa para o e-trade é perguntar para quem é o responsável pelo monitoramento e administração da interface on-line com consumidores e parceiros. Se a resposta for do pessoal de TI ao invés do pessoal de marketing, assim você perdeu o ponto do posicionamento do cyberspace.

 

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Acessando recursos on-line

 

Sua empresa pode se beneficiar do acesso da internet ate se não tiver uma presença na web nos meios descritos abaixo.

 

 

Controlando custos através do e-procurement

 

Enquanto muita atenção de mídia esta focada em potencial de venda na internet, o real beneficio financeiro se tem derivado pelo acesso de preços de insumos mais competitivos. As empresas relatam uma economia de 40% como resultado das compras on-line. Um numero crescente de e-markets tem sido criados para encontrar negócios com o suporte que eles precisam, usando uma ou mais dos seguintes processos automáticos on-line de procurement:

 

- Classificados. A mais simples função oferecida é colocada nos anúncios classificados (similares a anúncios em jornais) indicando que um serviço esta a venda. Qualquer negociação deve ser feita off-line.

- Ações reservadas. Esta função é essencialmente uma ação saliente para preços baixos. Consumidores potenciais colocam o requerimento para serviços, por um tempo limite para a ação, quando um fornecedor faz a licitação contra outro para ver quem faz a oferta mais atrativa em determinado período.

- Grupos de compra. Esta função elege uma pequena quantidade de ordens e negociações da maior parte de taxas de compras. Em alguns instantes, esta eleição de compra significa o mesmo. Em outros, empresas juntam-se em uma base de compra por compra. Tipicamente a unidade do preço abaixa quando o numero de compradores comprometidos aumenta. Como ação reversa, existe um tempo limite aonde os compradores devem se comprometer. Alguns destes sites irão oferecer a notificação de empresas quando a licitação de procurement esta a caminho e que será de interesse. 

- Compras on-line. Um numero crescente de e-marketplaces on-line provem sistemas automáticas de ordens aonde às empresas podem criar um per fil corporativo de preferências em ordem de permitir a repetição de entrada de dados. Administradores podem usar esta aplicação para colocar orçamentos, controlar gastos on-line e reforçar o policiamento de compras.

- E-clearinghouses. Estes são e-marketplaces que permitem as empresas licitar inventários de sensibilidade de tempo, como quartos de hotéis e tickets de viagens e obter deles ao menos 20% - 30 % abaixo das taxas de mercado. Tipicamente existem restrições, como as que estão começando a escolher o dia da viagem, mas não o horário. Veja www.priceline.com e www.hotwire.com como exemplos.

 

Em adição de achar novos fornecedores ou um tempo de transação, você pode tomar vantagem do processo de licitações on-line para negociar melhores termos com seus atuais fornecedores. Primeiro cheque como os preços de seus fornecedores estão in do nas taxas de mercado, se este preços são maiores, passe as cotas on-line para seu fornecedor e veja aonde ele ira baixar seus preços para combina-los.

 

 

Rastreando clientes

 

Como os negócios ganham acesso na internet, você pode achar que alguns dos clientes tradicionais estão começando a olhar para outros fornecedores. Você ira querer rever regularmente a procurement on-line de sites, na caixa anterior e nos anexos I e II (como outros sites que você tenha identificado você mesmo) e veja se algum de seus clientes esta requerendo licitações em seus serviços que você atualmente prove.

 

Acessando ferramentas

 

Aplicações de provedores de serviços (ASP) tem seus próprios sites e alguns e-marketplaces oferecem ferramentas de produtividade especificas para industrias. Como as empresas de serviços não podem comprar uma gama de ferramentas de softwares de ASP, não mais sempre é necessário investir em ferramentas próprias com design, e os usos de tais ferramentas de publicidade disponíveis irão facilitar a coordenação entre sua empresa seus fornecedores e parceiros. Existe ainda uma ferramenta genérica para a interação de visitantes que você pode querer incorporar em seu web site (veja na caixa abaixo).

 

 

Procurando novos clientes

 

A estratégia de sua empresa para achar negócios on-line deve estar junta com um meio que você normalmente adquire novos consumidores e deve estar guiando para uma busca pro ativa para consumidores on-line (menos que pelo meio passivo, esperando pelos consumidores caçarem sua empresa). Se, por exemplo, se você pega consumidores preliminarmente através de anúncios ou listas de diretórios, assim você ira querer colocar artigos classificados em e-marketplaces relevantes e listar sua empresa em todos os possíveis diretórios on-line. Você também pode considerar a compra de banners para colocar em sites complementares.

Se o serviço de sua empresa usualmente pega novos negócios pela resposta de requerimentos propostos, assim você ira querer monitorar sites de e-procurement e e-marketplaces aonde requerimentos relevantes soa postos. Você pode querer subscrever para licitar notificações de serviços que irão alertar você quando requerimentos para licitações que combinam com suas capacidades estão sendo colocados. A sua empresa deve começar a se tornar familiarcom processos de ações reservadas assim estará bem preparada para responder requerimentos de licitações e converter honorários na moeda dos potenciais consumidores.

Se novos clientes normalmente se aproximam de sua empresa por causa de referencias, assim suas atividades on-line irão precisar focar preliminarmente em intensificar a credibilidade de sua empresa. Por exemplo, você pode querer em submeter-se a pequenos artigos para sua industria em e-marketplaces ou participar em sites de experts como o www.advicezone.com.

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Sustentando serviços integrados e entregas on-line

 

Para suceder em e-trade, os serviços de sua empresa irão precisar encontrar expectativas do meio do cyberspace: personalização e customização imediata. Isto ira requerer coordenação interna e links digitais para parceiros externos. Internamente, a intranet e groupware estão sendo usados para ajudar a coordenar o pessoal entre os departamentos para servir as necessidades dos consumidores. Externamente, a extranet esta sendo usada para criar uma combinação digital do lugar de trabalho aonde um pode interagir com os parceiros e consumidores.

As entregas de serviços on-line tem alguns benefícios. Visto que as tecnologias web podem ser usadas para entrega de serviços customizados, as empresas de serviços estão achando que um meio on-line próprio e configurado pode significantemente aumentar a satisfação dos consumidores. Em adição, existem o salvamento de custos significantes para serem realizados quando você não tem que viajar para mercado de um cliente e entregar o serviço. A caixa abaixo prove exemplos de serviços bem adequados para entrega de serviços pela internet.

 

 

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Gerando vendas on-line

 

Geralmente falando, o mais customizado que é o serviço, o mais difícil é vender pela internet. Por exemplo, clientes compram administração de consultoria ou serviços legais na base de reputação de praticas individuais e podem não gostar de fazer a decisão de compra somente visto que um web site tem um bom design. Compradores potenciais podem comparar compras para serviços on-line e assim ir diretamente para serviços providos individualmente para fazer sua compra. Pelo contraste, muitos têm facilidade com padrões de serviços de compra eletronicamente: tickets de viagens, reservas de hotéis, pacotes de viagens são exemplos. A caixa abaixo prove exemplos de serviços conjuntos para vendas pela internet e aqueles mais amenos para marketing on-line, mas não para vendas.

 

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Planejando uma transição para o e-commerce

 

Se sua empresa não esta pronta para ativar o e-business ou e-trade, você ira precisar considerar os seguintes passos para começar:

 

Passo 1            Identifique os e-marketplaces chaves para seus serviços, subscreva a qualquer circular e-newsletter gratuita e participe de grupos de discussão on-line.

Passo 2            Registre em vários databases gratuitos ou e-marketplaces possíveis e monitore as perguntas o que os novos consumidores recebem de cada recurso.

Passo 3            Selecione pares de sites on-line de e-procurement e monitore a licitação tomada no lugar para serviços similares. Teste o processo de concorrência fazendo pequenas compras e licitando pequenos contratos.

Passo 4            Estude as necessidades e expectativas dos consumidores. Em que meios eles usam a internet? Que tipos de contato interativo on-line eles esperam? Que portais ou e-marketplaces eles visitam? Aonde eles buscam por especialização? Eles esperam uma parada, serviço 24/7? Quais são as implicações para os tipos de presenças na web você precisara ter?

Passo 5            Estude as ofertas dos concorrentes. Eles estão on-line? Se sim, em quais e-marketplaces eles estão ativos? Que tipo de interação aos consumidores eles oferecem? Qual a implicação de sua própria estratégia?

Passo 6            Reveja as atuais melhores praticas para idéias inovatórias. Se você já tem um website, teste as contra as melhores praticas.

Passo 7            Reveja o serviço de design e de entrega para possibilidades de serviços integrados de uma parada. Converse com parceiros sobre como integrar múltiplos canais de entrega. Determine que mudanças, se alguma, necessitam ser feitas para aumentar a satisfação dos consumidores.

Passo 8            Determine objetivos para o e-trade e estabeleça medidas de performance para ver se os objetivos estão começando a ser encontrados.

Passo 9            Design (ou re-design) a presença de sua empresa on-line para refletir os resultados dos passos de 1-8, e personalize a presença como você pode ter um escritório adicional real.

Passo 10          Messe a performance de e-trade, usando medidas de performance estabelecidas e faça as mudanças necessárias.







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